Odgovornost pružaoca usluge u socijalnoj zaštiti najčešće dolazi u fokus kada se dogodi incident, kada korisnik ili član porodice podnese pritužbu, kada nastane konflikt ili kada nadležni organ pokrene postupak nadzora. Tada se postavlja pitanje ko je odgovoran, da li je neko napravio propust i da li je pružalac usluge postupao u skladu sa propisima i profesionalnim standardima.

Međutim, odgovornost organizacije ne počinje tek onda kada nastane problem. Ona postoji tokom čitavog procesa pružanja usluge – od prvog kontakta sa korisnikom, procene njegovih potreba i rizika, preko planiranja podrške i ugovaranja usluge, pa sve do praćenja njenog kvaliteta, evidentiranja promena i reagovanja u situacijama koje odstupaju od očekivanog toka.

Pružalac usluge preuzima odgovornost da organizuje rad na način koji štiti prava i interese korisnika, obezbedi dovoljan broj kompetentnih zaposlenih, uspostavi jasne procedure, vodi potrebnu dokumentaciju i stvori uslove za bezbedno, stručno i kontinuirano pružanje usluge. Odgovornost se zato ne odnosi samo na neposredni rad zaposlenog sa korisnikom, već i na način na koji je čitava organizacija postavljena.

Istovremeno, pružalac se nalazi između različitih očekivanja. Korisnik očekuje podršku koja odgovara njegovim potrebama i poštuje njegovu autonomiju. Porodica često očekuje visok nivo sigurnosti, dostupnosti i kontrole. Zaposleni očekuju jasna pravila, podršku rukovodstva i realne uslove za rad. Osnivač ili finansijer očekuje da usluga bude organizovana racionalno i u skladu sa ugovorenim obavezama, dok nadzorni organi procenjuju da li se usluga pruža u skladu sa propisima, standardima i pravilima struke.

Ova očekivanja nisu uvek međusobno usklađena. Porodica, na primer, može očekivati da pružalac spreči svaki rizik, dok korisnik može želeti veći stepen samostalnosti koji podrazumeva određenu meru rizika. Organizacija tada mora da pronađe ravnotežu između bezbednosti, prava korisnika i realnih mogućnosti usluge.

Zbog toga odgovornost pružaoca ne treba posmatrati samo kao pitanje naknadnog utvrđivanja krivice. Mnogo je važnije razumeti je kao sposobnost organizacije da unapred prepoznaje rizike, jasno definiše obaveze, transparentno komunicira sa korisnicima i porodicom i pravovremeno reaguje kada se okolnosti promene.