Prava korisnika predstavljaju jedno od osnovnih polazišta savremenog sistema socijalne zaštite. Osoba koja koristi uslugu socijalne zaštite ne prestaje da bude nosilac svojih prava samim tim što joj je potrebna podrška druge osobe, ustanove ili sistema. Naprotiv, potreba za podrškom često podrazumeva i povećanu odgovornost ustanove da obezbedi da se dostojanstvo, privatnost, autonomija i lični izbor korisnika poštuju u najvećoj mogućoj meri.

Ovo pitanje posebno dobija na značaju u ustanovama u kojima korisnici borave duži vremenski period i u kojima se veliki deo svakodnevnog života odvija unutar organizovanog institucionalnog okruženja. Ustanova tada nije samo mesto u kojem se pruža određena stručna ili negovateljska usluga. Ona postaje prostor u kojem korisnik živi, ostvaruje odnose sa drugim ljudima, donosi odluke, provodi slobodno vreme, održava kontakte sa porodicom i pokušava da zadrži što veći stepen kontinuiteta sa životom koji je vodio pre dolaska u ustanovu.

U takvom okruženju postoji stalna potreba da se uspostavi ravnoteža između organizacije rada ustanove i individualnih prava korisnika. Ustanova mora da obezbedi red, bezbednost, raspored zaposlenih, ishranu, negu, zdravstvenu podršku, aktivnosti i druge oblike podrške većem broju ljudi. Istovremeno, korisnik nije deo organizacionog procesa, već osoba sa sopstvenim navikama, potrebama, stavovima, željama i životnom istorijom.

Upravo na tom mestu nastaje jedan od najvažnijih izazova institucionalne prakse: prava korisnika mogu biti jasno definisana dokumentima, procedurama i standardima, ali njihov stvarni značaj zavisi od načina na koji se ostvaruju u svakodnevnom životu.

Nije dovoljno da ustanova ima istaknuto obaveštenje o pravima korisnika ukoliko korisnik ne zna kome može da se obrati kada smatra da mu je neko pravo povređeno. Nije dovoljno formalno priznati pravo na privatnost ukoliko zaposleni ulaze u sobu bez najave ili se o ličnim okolnostima korisnika razgovara pred drugim osobama. Nije dovoljno govoriti o participaciji ukoliko se odluke o svakodnevnom životu donose bez konsultovanja osobe na koju se odnose.

Zbog toga se kvalitet zaštite prava korisnika ne može procenjivati samo na osnovu postojanja procedura. Potrebno je posmatrati i svakodnevnu praksu: način komunikacije zaposlenih, mogućnost izbora, odnos prema ličnom prostoru, način postupanja po pritužbama, kontakte sa porodicom, odnos prema korisnikovim navikama i način na koji se rešavaju situacije u kojima se potrebe pojedinca ne uklapaju u ustaljenu organizaciju rada.

Prava korisnika najvidljivija su upravo u malim svakodnevnim situacijama. Način na koji zaposleni pokucaju na vrata, objasne postupak, pitaju korisnika za mišljenje, prihvate njegovo odbijanje ili saslušaju nezadovoljstvo često govori više o kvalitetu zaštite prava nego veliki broj formalnih dokumenata.